Haal alles uit de relatie met jouw klanten

Het onderhouden van een goede relatie met de klant is belangrijk. Eigenlijk veel makkelijker dan het binnenhalen van nieuwe klanten. Dus, tijd om in te zetten op positieve ervaringen. Wij doen dit bij LeadLogic zelf ook en daarom delen we deze aanpak graag met je. Zo inspireren we jou om ook zoveel mogelijk uit de klantrelatie te halen. 

Bij ons worden alle medewerkers uitgedaagd om in te spelen op belangrijke momenten voor de klant. Dat kan zijn rondom de werkzaamheden die wij doen, denk aan livegang van een nieuwe website of uitzonderlijke goede campagneresultaten. Maar dat kan ook in het persoonlijke leven zijn: verhuizen, een baby op komst of zomaar omdat je hebt onthouden dat de klant zo gek is op dat ene taartje van de bakker.

Waarom zijn deze momenten belangrijk?

Voor ik vertel hoe wij zelf 9+ momenten toepassen, duiken we even de theorie in. Want wij hebben niet zelf bedacht dat het geven van een cadeau zorgt voor een betere klantbeleving. Het is wetenschappelijk bewezen dat de ervaring bij een product of dienstverlening wordt bepaald door twee momenten: de meest heftige emotie en het einde. Zie de grafiek van ‘the peak-end rule’. Het is zelfs zo dat een klantreis met een negatieve ervaring en een zeer positieve ervaring meer wordt gewaardeerd, dan een neutrale klantervaring zonder hoge pieken of dalen. Met die kennis in het achterhoofd is het verzorgen van een 9+ moment dus erg waardevol om de klanttevredenheid te verhogen.

Van kennismaking naar ambassadeur 

In campagnes focussen we ons vaak op de eerste drie fase. Maar nadat er een conversie is gedaan, begint het eigenlijk pas. Volgens onderzoek van de Bain and Company kost het aantrekken van een nieuwe klant 6 tot 7 keer zoveel dan het behouden van een bestaande klant. En als die klant dan ook nog een reclame voor jou gaat maken, dan heb je wat ons betreft de top bereikt! Maar, hoe doe je dat dan?

De kunst van persoonlijkheid

Nu kun je het natuurlijk automatiseren dat er een kaartjes wordt gestuurd met de verjaardag van de klant, maar erg opvallend is dat niet. De kunst van het 9+ moment is om een ervaring te creëren op basis van oprechte interesse. Het gaat eigenlijk niet eens om het cadeau, maar om de juiste timing en persoonlijkheid. Alleen dan is de ervaring persoonlijk en wordt het ook ervaren als een 9+ moment.

Hoe wij het zelf doen?

Natuurlijk kun je één iemand binnen de organisatie verantwoordelijk maken voor deze momenten, maar eigenlijk is het het beste als deze spontaan ontstaan. Paul en Jeroen geven ons alle vrijheid om zo’n positief moment te creëren. Daardoor is iedere consultant alert op momenten die voor de klant belangrijk zijn.

Baby op komst? Oranje romper. Jarig? Dartbord in kleuren van het bedrijf. Nieuwe website live? Dan laten we voor iedereen wat lekkers komen. Hierdoor wordt iedereen uitgedaagd om in te spelen op wat er bij de klant gaande is en zijn de cadeaus persoonlijk en oprecht zonder dat we er druk mee zijn. Want zeg nou eerlijk, al die leuke ideeën moeten ook werkbaar zijn.

100+ fantastische reviews

Zo had een van mijn klanten, een leverancier van zonwering, onlangs de 100e review met 5 sterren binnengekregen. En dat terwijl de website nog geen jaar live is. Een hoogtepunt voor mij, maar zeker ook voor hen! Hoog tijd om de medewerkers een complimentje te geven voor al die uitstekende reviews. Dat hoeft helemaal niet moeilijk te zijn. Met een taart die je online bestelt tover je al een glimlach op het gezicht.

9+ tips voor 9+ momenten

1. Maak het persoonlijk.
2. Daag medewerkers uit om creatieve 9+ momenten te creëren.
3. Opvallen doe je offline (een ‘persoonlijk’ mailtje met je verjaardag is zó 2016).
4. Kwaliteit boven kwantiteit, je hoeft echt niet elke maand met een origineel idee aan te komen.
5. Denk simpel. Een event organiseren om jouw waardering te laten zien, is ook wat overdreven.
6. Houd het werkbaar door alle medewerkers te betrekken.
7. Handel vanuit oprechte interesse. Denk niet: ik moet een persoonlijk moment voor klant X verzinnen, maar houd je oren open en speel er op in wanneer dat kan.
8. Maak van klantbeleving een structureel project.
9. Zorg voor een goede basis. Dit is natuurlijk leuk, maar zorg dat de basis van jouw dienstverlening goed is, want uiteindelijk is dat wat de klant wil.
10. Stop niet als de samenwerking over is. Ook daarna is het leuk om aan ‘oud’ klanten te denken en bijvoorbeeld een kantoorplant langs te brengen.
11. Verras ook medewerkers eens met een 9+ moment, zij zijn tenslotte ambassadeurs van jouw onderneming.

Klinkt leuk, maar wat levert het op?

Naast dat het leuk is om te doen en een glimlach bij de klant bezorgt, levert het ook onderaan de streep geld op. Klinkt als een win-win situatie, toch? Hoe dat zit? Mond-tot-mondreclame is de oudste vorm van reclame die er bestaat, maar nog altijd een van de meest belangrijke en effectieve. En als en huidige of nieuwe klant voor een nieuwe klant zorgt, dan heb je de aankoop van een kantoorplant of een taart (of beide) al snel terugverdiend.