Klanttevredenheid

Hoe klanttevredenheid jouw omzet verhoogt

Hoe klanttevredenheid jouw omzet verhoogt

Een hogere omzet: dat wil toch iedere ondernemer? Omzet is het gevolg van tevreden klanten ofwel klanttevredenheid. Klanttevredenheid is een containerbegrip dat menig ondernemer om de oren vliegt. Wat is klanttevredenheid nou precies? En hoe gebruik je het om de omzet van jouw organisatie te vergroten? Wij leggen het je uit in deze blog. Lees snel verder.

Auteur

Rosalie

Rosalie Albergati

Junior digital marketing consultant 

De basis: wat is klanttevredenheid precies?

Klanttevredenheid is het verschil tussen de verwachting en de ervaring van de klant. Dat klinkt ingewikkeld en zweverig. Door te onderzoeken wat de verwachte- en waargenomen kwaliteit van de klantervaring is, maak je dit eenvoudig tastbaar. 

De verwachte kwaliteit bestaat uit vier factoren: de communicatie van de organisatie, het imago, mond-tot-mondreclame en de behoeften van de klant. De ervaren kwaliteit bestaat uit wie, wat en hoe. 

  • Wie > De relatie tussen de klant en de dienstverlener.
  • Wat > De daadwerkelijke levering
  • Hoe > De wijze waarop de output van de dienst tot stand is gekomen

Het is goed om je als ondernemer hiervan bewust te zijn. De verwachte en waargenomen kwaliteit is voor elke klant verschillend. Maar door je ervan bewust te zijn welke factoren een rol spelen voor de klant, kun je de klanttevredenheid verbeteren. 

Omzet verhogen met klanttevredenheid

De relatie tussen klanttevredenheid en omzet

Mond-tot-mondreclame is de meest effectieve reclame voor nieuwe klanten volgens de Vries en Helsdingen (2009). Hoe zorg je dat jouw klanten jouw organisatie aanbevelen? Juist. Door de verwachtingen van de klant te overtreffen – of op zijn minst waar te maken. Want dat is waar klanttevredenheid uiteindelijk om gaat. Door verwachtingen te overtreffen, verhoog jij de omzet. Dit komt doordat klanttevredenheid in verband staat met de omzet: een hoge klanttevredenheid zorgt voor meer mond-tot-mondreclame, meer cross-selling en herhaalaankopen en verhoogt de motivatie van de medewerkers (Thomassen, 2003). Met het verhogen van de motivatie van medewerkers heb je twee vliegen in één klap: medewerkers worden gemotiveerd van tevreden klanten en klanten zijn sneller tevreden als zij te maken hebben met gemotiveerde medewerkers. Een hoge klanttevredenheid zorgt daarnaast voor minder acquisitiekosten en minder klachten.

Klanttevredenheid is het verschil tussen de verwachting en de ervaring van de klant.

Mijn klanttevredenheid verbeteren, hoe doe ik dat?

Als er een negatief verschil is tussen de verwachtingen en de ervaringen van de klant wordt dit een gap genoemd. Volgens het ServQual-model kun je de kwaliteit meten aan de hand van vijf factoren:

  • Tastbare zaken > faciliteiten en medewerkers
  • Betrouwbaarheid > in hoeverre de onderneming de gemaakte beloftes waarmaakt 
  • Responsiviteit > de bereidheid om binnen beperkte tijd de klant te helpen
  • Zorgzaamheid > beleefdheid en kennis van medewerkers
  • Inleven in de klant > inlevingsvermogen in de individuele klant

Kort gezegd komt klanttevredenheid neer op het volgende: doen wat je belooft en oprechte interesse tonen in jouw klanten. 

Het overtreffen van de verwachtingen is het ultieme doel om van loyale klanten naar ambassadeurs te gaan. Ambassadeurs zijn fans van jouw organisatie. Dit is dan ook de hoogste rang in het groeimodel van LeadLogic. Maar dan ben je er nog niet. Want als je eenmaal ambassadeurs hebt, wil je deze ook behouden. En hoe doe je dat? 

Juist. Door de verwachtingen te blijven overtreffen. 

Klanttevredenheid in de praktijk

Om de klanttevredenheid in de praktijk te verbeteren is het belangrijk om te kijken naar de processen in de gehele organisatie. Als ondernemer heb je vaak niet (volledig) inzichtelijk hoe de klantreis eruit ziet. Laat staan wat er binnen deze reis onder- en boven verwachting scoort. Dit los je op door een onderzoek te doen naar de huidige klantreis. Er zijn verschillende theorieën die hierbij kunnen helpen. Eén daarvan is het ServQual-model (Zeithaml, 1988). Dit model geeft handvatten voor de beoordeling van de processen binnen ‘service marketing’. Een onderzoek naar de klantreis kan ook eenvoudiger door per fase naar de customer journey te kijken met input van klanten. 

De opvolging

Bij het onderzoek naar de klantreis is het verstandig om onderzoek te doen naar de opvolging. De opvolging van marketingacties is even belangrijk – dan wel niet belangrijker- als de marketingactiviteit zelf. Marketing en sales moeten geen beloftes communiceren die de organisatie niet na kan komen. Zo kun je wel adverteren met ‘wij leveren binnen 24 uur’ of ‘binnen twee uur ontvangt u een offerte’ maar als dit in de praktijk dubbel zo lang duurt, zorgt dit uiteindelijk alleen maar voor ontevreden klanten. Want: de verwachte kwaliteit is in dit geval hoger dan de waargenomen kwaliteit.

Negativity bias

Daarnaast weegt verlies bij een negatief gevoel – bijvoorbeeld het niet nakomen van een afspraak – zwaarder mee dan de winst die bij het positieve gevoel komt kijken. Dit wordt de negativity bias genoemd. Wat moet je daarvan onthouden? Het is belangrijker om te voorkomen dat je afspraken niet nakomt dan ervoor te zorgen dat je de afspraken overtreft. Want: het niet nakomen van de afspraak doet de klant meer pijn dan het overtreffen van de afspraak blij maakt. 

Klanttevredenheid

Marketing is geen oplossing

Hoe doe je het dan wel goed? Door marketing niet de oplossing te laten zijn om jouw product of dienst goed te verkopen maar het middel. Vaak is marketing een losse afdeling binnen een organisatie. Door marketing te laten samenwerken met bijvoorbeeld de sales afdeling kun je gemakkelijk en effectief de klanttevredenheid verhogen. Ga bijvoorbeeld eens na of de verwachtingen die door de marketingafdeling geschept worden, ook realistisch waargemaakt kunnen worden door het sales team. Zo worden er geen dingen beloofd, die niet waargemaakt kunnen worden. 

Heldere verwachtingen

De verwachte kwaliteit van de klant kan worden beïnvloed door de organisatie. Bijvoorbeeld tijdens een kennismakingsgesprek. Als in dit gesprek een prijs, snelheid of kwaliteit wordt beloofd die achteraf niet wordt gehaald, is de verwachte kwaliteit hoger dan de ervaren kwaliteit. De klant zal dan ontevreden zijn. Het is daarom van groot belang dat de verwachtingen van de klant in kaart worden gebracht en tijdens het proces gemanaged worden. Hierbij is under promise, overdeliver een passende strategie. Zoals de naam al aangeeft is hierbij de waargenomen kwaliteit hoger dan de verwachte kwaliteit.

Proactief benaderen

Een ander voorbeeld: het proactief benaderen van klanten. Dit lijkt simpel maar blijkt in de praktijk vaak lastig. Na het sturen van een offerte is het verstandig de klant binnen 24 uur te bellen om te vragen of de offerte goed is ontvangen en of er vragen zijn. Zo voorkom je dat de klant met vragen blijft zitten en wordt er automatisch een persoonlijkere service geboden.

Een goed eind, is het halve werk

Als laatste een simpele regel waardoor de klanttevredenheid vergroot: de Peak-end rule. De Peak-end rule gaat ervan uit dat de klantervaring wordt beoordeeld door het laatste en het meest intense moment. Daardoor is het extra belangrijk het contact met de klant goed af te sluiten. Dit is namelijk een van de momenten die de klant het best onthoudt en dus de klanttevredenheid beïnvloed. Je kunt dit bijvoorbeeld doen met een persoonlijk kaartje aan het einde van de dienstverlening of na aanschaf van een product. Het 9+ moment voor de klant moet natuurlijk ook werkbaar zijn voor de organisatie.

Marketing als spinnenweb

Om ervoor te zorgen dat marketing draagvlak heeft in de gehele organisatie van onze opdrachtgevers, beoordelen wij onze werkzaamheden altijd op het onderdeel synergie. Hiermee bedoelen wij: in hoeverre is er draagvlak voor marketing binnen de organisatie? Is marketing een los eiland of is marketing het spinnenweb dat alle afdelingen bij elkaar houdt? Wil jij je omzet verhogen door de klanttevredenheid te verbeteren? Ga dan eens na welke factoren voor jouw klanten belangrijk zijn en onderzoek hoe jouw customer journey hierop scoort. Je zult zien dat door de verwachtingen van de klant waar te maken – of zelf te overtreffen – jouw omzet stijgt.

Conclusie

Je kunt de omzet van jouw onderneming vergroten door de tevredenheid van jouw klanten te verhogen. Het verhogen van de klanttevredenheid heeft verschillende positieve gevolgen. Onder andere meer mond-tot-mondreclame – de meest effectieve vorm om nieuwe klanten te genereren. Om de klanttevredenheid te verhogen, ga je na hoe je scoort op verschillende processen binnen de klantreis en waar je punten laat liggen. Door deze punten te verbeteren voorkom je het negativity bias effect en ga jij de verwachting van de klant overtreffen.

Paul Leune

Paul Leune

Wil jij ook de klanttevredenheid vergroten om jouw omzet te verhogen? Neem dan vandaag nog contact op met Paul voor een vrijblijvend gesprek!

Projecten en referenties

Iedere dag zetten wij ons in om onze opdrachtgevers te laten groeien. Want groei is waar wij energie van krijgen.

Meer online marketing kennis?

We delen het graag, neem vandaag nog contact op voor de mogelijkheden!

Contact